CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Ouvidoria Municipal de Mata
Relatórios Anuais de Gestão
Ouvidoria Online (Clique Aqui)
A Carta de Serviço ao Usuário tem por objetivo informar os cidadãos sobre os serviços prestados pela Ouvidoria Municipal, as formas de acesso a esses serviços, bem como, seu compromisso com a qualidade de atendimento.
O QUE É A OUVIDORIA MUNICIPAL?
A Ouvidoria Municipal é um canal de comunicação entre o cidadão e a administração.
Ela tem previsão na Lei Federal n° 13.460, de 26.06.2017, é regulamentada pela Instrução n° 1 da Ouvidoria-Geral da União da Controladoria-Geral da União, de 05.11.2014 e pela Lei Municipal n° 1.789, de 07 de Junho de 2019.
SERVIÇOS OFERECIDOS:
A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, que podem ser solicitações, reclamações, sugestões, denúncias ou elogios e, encaminha à Secretaria competente ou ao responsável pela informação, que responderá no prazo legal.
AS MANIFESTAÇÕES SE CLASSIFICAM COMO:
Sugestão: através da sugestão você pode propor alguma ideia ou a formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Municipal.
Elogio: através do elogio você pode demonstrar sua satisfação com algum serviço que foi prestado ou com o atendimento.
Solicitação: esta solicitação é o requerimento de adoção de alguma providência por parte da Administração.
Reclamação: meio em que você pode demonstrar sua insatisfação relativa a serviço público.
Denúncia: comunicação sobre ato ilícito, que deve ser encaminhado aos órgãos de controle interno ou externo para resolução.
QUAIS DADOS SÃO NECESSÁRIOS PARA ENCAMINHAR SUA MANIFESTAÇÃO:
Ao preencher o Formulário de Manifestação (Clique aqui para baixar o modelo) ou enviar e-mail para Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. deverá informar os seguintes dados:
Nome completo, CPF, e-mail, telefone, cidade/UF, tipo de manifestação, escrever a mensagem, colocar data e assinar, caso seja formulário físico.
No site oficial do Município, no Portal e-Ouv, você deve preencher os Dados Cadastrais nos campos específicos solicitados para o acompanhamento da demanda. Caso seja uma denúncia e você não queira preencher todos os Dados Cadastrais, deverá apenas colocar um e-mail, para que a resposta possa ser encaminhada.
MEIOS PARA ENCAMINHAR SUA MANIFESTAÇÃO:
1) Através do e-mail institucional:
Envie o Formulário de Manifestações preenchido para o e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., disponível para baixar:
- no site oficial do Município na aba “Ouvidoria”, com a descrição.
2) Através do Portal e-Ouv:
Acesse o portal e-Ouv, envie sua manifestação e acompanhe pelo Portal, no site do Município de Mata. Ouvidoria Online (Clique Aqui)
3) Pessoalmente:
Compareça na Ouvidoria localizada na Prefeitura, Rua do Comércio , 495, centro, e preencha o Formulário de Manifestações físico ou faça sua manifestação, que será reduzida a termo, levando a assinatura do usuário.
ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DA MANIFESTAÇÃO:
1 - RECEBIMENTO das manifestações, avaliação do conteúdo e, se necessário, reclassificação do tipo de manifestação;
2 - ENTREGA DE RECIBO ou PROTOCOLO DE MANIFESTAÇÃO ao usuário contendo o prazo para a resposta;
3 - ENCAMINHAMENTO ao setor responsável para resposta ou providência em até 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias.
4 – ENVIO DA RESPOSTA, da decisão da administração ao cidadão (ciência) ou INFORMAÇÃO ao cidadão sobre os encaminhamentos, no caso de prorrogação do prazo.
5 - ARQUIVAMENTO após conclusão das manifestações.
PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:
O prazo para resposta é de até 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, com justificativa.
Se não for possível responder de forma conclusiva neste prazo, a Ouvidoria informará através de resposta intermediária o cidadão, os encaminhamentos feitos, podendo solicitar novas informações.
A contagem do prazo será feita a partir do dia posterior ao pedido. O pedido feito após as 14h será considerado como realizado no dia útil seguinte, para fins de contagem do prazo. Se o prazo final cair em fim de semana ou feriado, será prorrogado para o dia útil seguinte.
CONSULTE A SUA MANIFESTAÇÃO:
Caso você tenha realizado sua manifestação no Portal e-Ouv, pode acompanhá-la em “Consultar Manifestação”, informando o Número do Protocolo recebido e o e-mail utilizado durante o registro da sua manifestação.
Se você realizou sua manifestação pessoalmente ou por e-mail, pode entrar em contato direto com a Ouvidoria ou aguardar o prazo para resposta.
TEMPO DE ESPERA NO ATENDIMENTO:
O atendimento se dará de forma imediata. No caso de haver mais pessoas para atendimento, será observada a ordem de chegada.
PRIORIDADES NO ATENDIMENTO
Será proporcionado atendimento prioritário aos idosos (maiores de 60 anos), as gestantes e às pessoas com deficiência.
COMPROMISSO COM A QUALIDADE DE ATENDIMENTO:
Serão realizadas pesquisas de satisfação, a serem regulamentadas, com o objetivo de aperfeiçoar os serviços, que levantarão:
- a satisfação do usuário com o serviço prestado;
- a qualidade do atendimento;
- o cumprimento dos compromissos e prazos estabelecidos;
- a quantidade de manifestações no período;
- as melhoria da prestação dos serviços.
ACESSO À INFORMAÇÃO:
Para fazer pedidos solicitando dados, documentos, arquivos, entre outros, existe o Portal de Acesso à Informação.
As solicitações de Acesso à Informação estão regulamentadas pela Lei Federal n° 12.527/2011.
DÚVIDAS ENTRE EM CONTATO:
Ouvidoria: (55) 3259 11 22 – Ramal 209; ( peça: Ouvidoria)
E-mail: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
Através da participação do cidadão,
a Ouvidoria pode identificar situações a serem melhoradas
e propor o aprimoramento de serviços prestados!
